L’émotion est la matière première du tourisme et notamment dans le tourisme de groupe. Aujourd’hui encore plus qu’hier, relancer vos réservations et consolider votre économie passent par la relation-client.
Dans le monde du tourisme, nous ne devons plus nous battre sur un prix mais sur l’investissement émotionnel qui sera ressenti par le client. Après cette période de confinement, délivrer une émotion positive et sécurisante sera un critère de choix très important lors de l’acte d’achat mais pas seulement…L’expérience-client est ce que vivra votre client groupe.
Les psychologues et ethnologues ont défini 4 émotions de base : la peur, la joie, la tristesse et la colère. Les émotions nous lient et nous font prendre conscience que nous appartenons à une communauté. Le secteur du tourisme est extrêmement porteur car l’expérience-client attendue, que ce soit pour un séminaire d’entreprise ou un mariage, est un instant de bonheur et de satisfaction. L’interface, la communication et le suivi-client, en cette période où nos liens sociaux ont été portés à mal, permettront de créer la différenciation. Un levier pour relancer les réservations groupe et une valeur ajoutée certaine!
Les émotions au cœur de la relation-client groupe.
Ressentir les émotions est simple, les provoquer est plus complexe. Aujourd’hui, pour se différencier le marketing ne doit plus seulement répondre à un besoin mais aller bien au delà et provoquer le désir d’achat. L’expérience client regroupe toutes les interactions, tous les sentiments et toutes les perceptions que les clients ont avant, pendant et après leurs séjours.
// Avant le séjour
- Privilégier le contact et la vente directe en optimisant le parcours d’achat sur internet :
Votre site web doit être conçu pour fluidifier au maximum le parcours d’achat en ligne. L’exploration des offres doit être intuitive pour l’internaute. La notion de « cross canal » ou multicanal permet de proposer plusieurs canaux d’interaction et d’achat à vos potentiels clients. Smartphone, site propre ou de référencement, réseaux sociaux, les professionnels du tourisme de groupe ont la possibilité d’engager aujourd’hui une relation avec le client en utilisant une multitude de canaux. Être bien présent permet de pouvoir toucher le client, de l’informer et aussi de lui présenter des services qu’il n’avait au préalable pas forcément besoin d’acheter.
- Votre client groupe cherche à trouver l’essentiel dans votre établissement et à ressentir de l’envie :
Les facteurs de décisions ne vont plus simplement vers un produit mais vers un accueil, une ambiance et une inspiration. Vous pouvez pour cela développer des outils analytiques et faire passer des informations qualifiées et différenciantes à vos prospects. Il vous faut dégager les grandes thématiques de vos demandes clients et les transcender. Penser au delà des besoins basiques pour diversifier votre offre, élargir votre visibilité et ainsi augmenter votre revenu moyen. Le prix importe moins si l’achat fonctionne à l’affectif. Créez l’inspiration et sortez des codes classiques de l’hôtellerie et de l’événementiel pour vos groupes.
Utilisez les émotions et modifiez notre rapport marchand du tourisme : L’expérience-client, pour donner à vivre un moment unique.
// Pendant le séjour du groupe
- Une analyse fine de votre marché par l’émotion permet de créer de la valeur ajoutée :
Le World Economic Forum a publié une étude prospective faisant état des compétences-clés. Il en résulte que la grande majorité des compétences critiques sont des compétences socio-émotionnelles : résolution de problèmes complexes, négociation, flexibilité cognitive… Une transformation est entrain de s’opérer dans la gestion du client. Vous devez travailler avec vos équipes et gérer vos ressources humaines en conséquence. Lors du séjour de votre client, faites preuve d’une écoute active et d’une réactivité à toute épreuve. Transformez au préalable les émotions de vos collaborateurs en énergie positive. Ils doivent se sentir en sécurité et être eux-mêmes mis en confiance pour pouvoir transmettre des émotions favorables à vos clients : le « bien être, bien faire ». Cela améliorera votre différentiation en ajoutant du qualitatif à votre suivi client et ainsi à votre offre.
- Vers de nouvelles attentes des voyageurs dans le tourisme de groupe :
La clientèle groupe évolue, autant de profils de clients différents que les professionnels du tourisme de groupe (hôtels, hostel, centre de vacances, musées,…) doivent apprendre à connaitre afin d’adapter l’expérience proposée à leurs attentes. Les aspects solidaires et écologiques d’un séjour, les online check-in pour les plus pressés, les innovations technologiques pour fluidifier l’opérationnel, autant de mutations qui peuvent vous apporter une valeur ajoutée. Les services classiques (spa, piscine, restaurants, bars, conciergerie), longtemps relégués au second plan, sont désormais bien mieux valorisés. Le « retail » dans l’hôtellerie est la notion de commercialiser une multitude de services autre qu’une chambre d’hôtels. Proposez une expérience unique et procurez un sentiment de privilège : l’innovation doit être au service de ce leitmotiv et permettre de répondre aux attentes et besoins spécifiques de votre clientèle groupe. On ne dort plus uniquement à l’hôtel on y vient pour y partager quelque chose et vivre une expérience.
// Après le séjour
- L’accompagnement de votre client ne s’arrête pas une fois son séjour terminé :
Consolider votre offre et la faire évoluer vous permettra de vous inscrire dans une commercialisation stable de votre segment groupe sur le long terme. Analysez les émotions ressenties par vos clients via le feedback de ces derniers et transformez les besoins en données. Vos objectifs sont l’augmentation de la valeur perçue de votre offre groupe et l’amélioration de votre notoriété digitale. Un client ravi sera être un ambassadeur pour vos établissements ou lieux d’événements par le bouche à oreille, les sites d’avis et les réseaux sociaux. Dans le secteur du tourisme plus qu’ailleurs, la consultation des avis clients fait partie intégrante du parcours d’achat des consommateurs. L’expérience client est donc plus qu’un élément de différenciation, c’est un élément de survie.
- Collecter les émotions auprès de vos clients groupe est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience offerte :
Interrogez vos clients pour identifier les points de faiblesse de votre parcours client et les axes d’amélioration. Le marketing de masse est révolu. Il a laissé la place au marketing personnalisé, qui consiste à cibler les offres, les contenus et les messages proposés en fonction des typologies de clients. Dans le tourisme, l’acte d’achat n’est qu’une toute petite partie du parcours client, il est important de questionner son client groupe (séminaire, mariage, sportif,…) sur toutes les étapes de son parcours et sur ses besoins. Cette notion est aussi appelé « customer centric », qui signifie remettre le client au centre de notre stratégie. Vous serez ainsi capable de travailler sur l’expérience que vous proposez à vos clients et d’aller chercher auprès d’eux les clés permettant de décrypter leurs freins et leurs attentes et d’anticiper leurs besoins.
Dans quel but ?
Donner lieu à davantage de satisfaction et de fidélité, améliorer vos performances sur votre segment groupe et assurer un chiffre d’affaires plus important.
Toutes ces mesures et possibilités technologiques ne doivent pas nous enfermer dans une notion de standardisation. Combiner des analyses approfondies vous permettra de définir des tendances et d’adapter une expérience client en conséquence. C’est seulement lorsque vous comprendrez l’attitude qui influence le comportement d’un client en particulier que vous pourrez espérer influencer véritablement sa prise de décision.
Alors simple tendance ou véritable révolution? Le fait est que notre monde est un monde de l’émotionnel : les émotions nous guident et nous motivent.